“Dale a tu equipo de colaboradores razones para querer estar en tu empresa”

Amber Jewell

Por Tomás Del Bosque

Conceptos originalmente concebidos en temas de mercadotecnia de servicios están demostrando su efectividad en recursos humanos al centrar los procesos dentro del trabajo en sus principales usuarios, o sea en los empleados, con el fin de obtener un mayor compromiso y productividad, situando el bienestar de las personas como un factor igual o más importante que el mero bienestar económico de la organización.  

En el presente artículo se narran los resultados de un ejercicio académico realizado en la Comarca Lagunera con empleados de pequeñas y medianas empresas, en los que se muestran que los niveles de estrés laboral son más frecuentes en trabajadores que sienten que realizan labores peligrosas, que atienden puestos de atención al público y que tienen un nivel de jefatura con personal a su cargo.      Dentro de los principales factores detectados para tener una experiencia de trabajo significativa se encuentra el tipo de liderazgo de los jefes, el reconocimiento obtenido, el poder aspirar a un mejor puesto, el recibir capacitación útil para desarrollar habilidades y el poderse expresar libremente.

Es común hablar de la “experiencia” que usuarios o clientes tienen con algún producto, servicio o una determinada marca.  Esta experiencia puede ser buena, regular, mala o pésima, lo que conlleva a la permanencia de un producto o un servicio en el mercado en base a las preferencias de los consumidores.

Recientemente este concepto se está empezando a aplicar en el ámbito de recursos humanos, para conocer más de la experiencia que los empleados tienen en sus trabajos dentro de las organizaciones donde laboran.

La experiencia del empleado es un concepto útil para medir lo que experimentan los colaboradores en sus vivencias diarias en el ámbito laboral en situaciones de seguridad en su integridad física, confianza en sus compañeros de trabajo, claridad en sus funciones, desarrollo de sus habilidades y talentos, aspiraciones de crecimiento y finalmente medir el grado de orgullo y compromiso que siente por su empresa.

Estos conceptos, aunque están tomando cada vez más auge, sobre todo en el ámbito informático y en grandes empresas, forman parte de un proceso simple y de sentido común utilizado desde hace tiempo en la mercadotecnia de servicios, en la cual el “intercambio” de valor no sólo se debe realizar entre una empresa y sus clientes, sino que primero debe realizarse al interior de la organización, entre la empresa y los colaboradores, evitando así caer en el ciclo del fracaso, o peor aún en el ciclo de la mediocridad descrito por Christopher Lovelock & J. Wirtz en su libro “Services Marketing”.

Este movimiento de la “experiencia del empleado” que está enfocado originalmente a lograr un enfoque más amplio que tome en cuenta no sólo la “motivación” del empleado, sino que incluya el contexto del ambiente de trabajo, los talentos e intereses de los colaboradores en las oportunidades de crecimiento, acceso a la salud y al aprendizaje, así como la tecnología con se cuenta para la adecuada comunicación al interior de la organización, sirvan para crear experiencias de trabajo significativas que permitan una mayor productividad y una mayor satisfacción laboral, puede ser la respuesta necesaria ante las malas prácticas fomentadas por el capitalismo salvaje, en dónde las utilidades se anteponen al bienestar humano.

Con el fin de tener un diagnóstico sobre esta situación, se realizó un ejercicio académico durante los meses comprendidos entre noviembre 2019 y febrero 2020 en dónde se aplicaron encuestas a 205 colaboradores de pequeñas y medianas empresas, catalogadas así por el número de empleados con el que cuentan.

El motivo por el que se escogió centrar la investigación sólo en pequeñas y medianas empresas con menos de 100 empleados, es debido a que representan de acuerdo a INEGI DENUE ocho veces más en número que las grandes empresas, y que, aunque son superadas exponencialmente en número por las micro empresas, tienen un nivel de organización mayor que estas últimas.

Para hacer tener un acercamiento de esta realidad en la Comarca Lagunera, se utilizó como instrumento de investigación la Guía de Referencia III de la Norma 035 recomendada por la STPS para identificar y analizar los factores de riesgo psicosocial y evaluar el entorno organizacional en los centros de trabajo. Este instrumento cuenta con 72 variables de intervalo y 2 variables nominales.

La decisión de utilizar este instrumento es debido a que es un cuestionario estandarizado y que se comprobó su fiabilidad al obtener un Alfa de Cronbach de 0.9237, lo que demuestra una muy alta consistencia entre las variables de intervalo que lo componen, y que las variables toman en consideración temas como condiciones de seguridad, cargas de trabajo, liderazgo, ambiente en el trabajo, relaciones entre compañeros, factores propios de la actividad como atención a clientes y manejo de subalternos.

El instrumento maneja cinco escalas de intervalo clasificados como “siempre”, “casi siempre”, “algunas veces”, “casi nunca” y “nunca”, lo que en apariencia lo hace sencillo, sin embargo representa un grado de complejidad ya que para poder obtener los puntajes necesarios para determinar el nivel de riesgo psicosocial y los criterios para la toma de acciones, la escala intercala valores numéricos del 0 al 4 en el 49% de las variables, y voltea la escala del 4 al 0 en el restante 51% de las variables, dicho de otra forma, lo que en una variable representa algo positivo en la escala, en otra variable determinada, esa misma escala representa algo negativo.

Para realizar esta investigación académica, se obtuvo una muestra de 205 individuos que laboran en pequeñas y medianas empresas de distintos giros, tanto comercial, industrial y de servicios, lo que representa un nivel de confiabilidad del 95% con un margen de error del 6.8%, lo que hace al estudio muy cercano a la realidad existente en ese momento en las pequeñas y medianas empresas de la Región.

Tomando en cuenta de que el fin último de medir la “experiencia del empleado” dentro de sus trabajos es medir el grado de compromiso y orgullo “engagement” de los colaboradores con sus organizaciones, nos centramos primero en las variables más relacionadas con esos puntos, obteniendo que de la muestra el 80% de los encuestados calificaron como “siempre” el sentirse comprometidos con su organización, pero sólo el 55% calificó como “siempre” el sentir orgullo de trabajar en su centro de trabajo, sin embargo sólo el 33% de los encuestados calificaron como “siempre” el que las personas que hacen bien su trabajo pueden crecer laboralmente dentro de la empresa, y sólo al 32% de la muestra calificó como “siempre” el que le expliquen claramente los resultados que deben obtener en su trabajo. Es importante mencionar que un 34% consideró que realizan actividades peligrosas al calificar como “siempre” esta variable.

Para conocer más a fondo las experiencias vividas por estos empleados, se realizaron ejercicios de estadística inferencial para obtener percepciones más profundas (insights).

 En un análisis de pruebas t, prueba que se utiliza para comparar a dos diferentes grupos, se realizó un ejercicio comparando los resultados de aquellos empleados que están en puestos de servicio a clientes, comparándolos con aquellos que ocupan puestos en los cuales no se atienden clientes.

En este primer ejercicio se encontró con que los trabajadores que están en puestos de atención a clientes es más común considerar que en su trabajo se exige que se atiendan varios asuntos al mismo tiempo, a tener que tomar decisiones difíciles muy rápido, a mantener un ritmo de trabajo acelerado, a atender clientes o usuarios muy enojados y a recibir críticas constantes a su persona y/o a su trabajo.

En comparación, los trabajadores que no ocupan puestos de atención a clientes es más común considerar que se les permite asistir a capacitaciones relacionadas con su trabajo, y a considerar que sus compañeros colaboran cuando se tiene que realizar trabajo en equipo.

En un segundo análisis de pruebas t, se compararon los resultados de aquellos empleados que son jefes de otros trabajadores con aquellos que no tienen subordinados.

En los empleados que son jefes de otros trabajadores es más común considerar que responden ante su jefe por los resultados de toda el área de trabajo, sentirse responsables de cosas de mucho valor, a considerar que sus funciones exigen que se atiendan varios asuntos al mismo tiempo, a tener que tomar decisiones difíciles muy rápido, a tener que trabajar horas extras más de tres veces a la semana y a sentir que los cambios que se presentan en su trabajo dificultan su labor.

En los empleados que no tienen subordinados a su cargo, es más común sentir que se toma en cuenta su opinión, que pueden tomar pausas en su trabajo cuando las necesitan, a decidir el orden de las actividades que realizan en su trabajo, a sentir que el pago que reciben es el que merecen por el trabajo que realizan, y sentir que pueden confiar en sus compañeros de trabajo.

Te puede interesar: El Home Office en tiempos del coronavirus

En un análisis de factores, el cual se utiliza para identificar segmentos de comportamiento, se encontraron tres segmentos muy diferenciados, el primero describe un segmento de empleados a los cuales se le explica claramente los objetivos y los resultados que deben obtener, y que consideran que la forma como son evaluados les ayuda a mejorar su desempeño.     Dentro de este segmento los colaboradores identificados sienten que su jefe los ayuda a solucionar los problemas que se presentan en el trabajo, que les comunica a tiempo la información relacionada con su trabajo, y que se toma en cuenta sus puntos de vista y opiniones.

A través de este análisis de factores se encontró un segundo segmento de colaboradores que consideran que sus subalternos cooperan poco cuando se necesita, comunican tarde los asuntos de trabajo, ignoran las sugerencias para mejorar su trabajo y dificultan el logro de los resultados del trabajo. Finalmente se logró identificar un tercer segmento de empleados que considera que atiende a clientes o usuarios muy enojados.

En un análisis de correlaciones, en dónde se muestran los resultados estadísticamente más significativos, se encontró con que en aquellos trabajadores cuyo trabajo les exige hacer mucho esfuerzo físico, está asociado a considerar que las actividades que realizan son peligrosas y les preocupa sufrir un accidente de trabajo.    El laborar en espacios que les permita realizar sus actividades de manera segura e higiénica está asociado a considerar que se aplican las normas de seguridad y salud en el trabajo.

El considerar que el trabajo permite desarrollar nuevas habilidades está asociado a sentir que reciben capacitación útil para hacer su trabajo, a que hay claridad en los objetivos y resultados que se deben obtener.  El considerar que se puede aspirar a un mejor puesto está asociado a considerar que las personas que hacen bien el trabajo pueden crecer laboralmente.

El sentirse recompensado o reconocido por los resultados obtenidos está asociado a sentir que se les informa sobre lo que se hace bien en el trabajo.

Tener que tomar decisiones difíciles muy rápido está asociado a atender varios asuntos al mismo tiempo, y a recibir órdenes contradictorias.    Atender asuntos de trabajo cuando se está en casa esta correlacionado, aunque de manera débil con tener que trabajar tiempo adicional al turno laboral.

El que el empleado deba demostrar en el trabajo sentimientos muy distintos a los suyos está asociado a tener que atender clientes o usuarios muy enojados y a atender personas muy necesitadas de ayuda o enfermas.

El considerar que existe una continua rotación de personal está asociado a sentir que se manipulan las situaciones para hacer parecer mal al trabajador.

Finalmente, el sentirse comprometido con el trabajo está asociado a sentir orgullo por el centro de trabajo y a sentir que se puede expresar libremente sin interrupciones en su centro laboral.

Este texto fue publicado exclusivamente bajo anuencia previa de su autor. Queda prohibida su reproducción total o parcial en medios digitales, impresos o de cualquier tipo. Ver original aquí.

DEJA UNA RESPUESTA

Por favor, haz un comentario
Por favor, pon tu nombre aquí