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El enfoque centrado en la persona en tiempos del Coronavirus

Diferentes Perspectivas | Tomas Del Bosque

Se podría vaticinar que el enfoque centrado en las personas tendrá una mayor relevancia en el actual entorno enmarcado por la pandemia, en dónde la reclusión, las presiones económicas, y el desarrollo de problemas psicológicos tendrán efectos persistentes en la sociedad, y que influirá en las actividades tanto gubernamentales como empresariales para contener sus efectos.

El enfoque centrado en la persona es una de las disciplinas que probablemente tendrán más desarrollo y adaptación a otras disciplinas en una época en dónde la pandemia de COVID 19 ha cambiado la jerarquía de prioridades y significados de valor, mismos que “consolidarán un nuevo set de comportamientos sociales” (Mon y River 2020) y que, de acuerdo a estos autores, esta crisis global traerá cambios en los paradigmas en el plano social, económico y cultural, tomando en cuenta que los factores claves que están alentando cambios en los paradigmas están siendo el aislamiento social, el miedo a la muerte, la incertidumbre a gran escala y sus consecuencias en las economías mundiales.  De acuerdo a los autores Mon y River, la crisis ayudó a mostrar de forma más evidente la inequidad de la sociedad en cuanto a las desigualdades económicas, a replantearse el individualismo al ser las personas más vulnerables y dependientes, la búsqueda de nuevos sentidos de la vida en un entorno inseguro, y a la adaptación al espacio digital en actividades cotidianas, los cuales han potenciado el que la gente anhele regresar al contacto humano al buscar nuevas formas de relacionarse, interactuar y socializar, en dónde “perder el control en este contexto es frecuente dado que la situación impide en muchos casos que la persona tenga certeza del resultado final o conozca el tiempo exacto en que se resolverá la crisis.” (Ramírez, Castro, Lerma Yela, Escobar, 2020).

Tomando en cuenta de que la pandemia global del Coronavirus 19 tendrá un amplio rango de consecuencias psicológicas a nivel individual y colectivo, sobre todo en el aspecto de la ocupación y bienestar económico, ya que, aunque las personas se reincorporen a sus actividades económicas, en un país como México en dónde los empleos formales e informales sufrieron una caída y el ingreso de la población fue afectado (Feix, 2020). Asimismo, los efectos del confinamiento o reclusión de personas al interior de sus casas en situaciones de violencia doméstica, puede ser un detonante de una crisis de salud mental a nivel nacional, aunque aún no se tiene aún dimensionado el tamaño de la problemática a atender.

Una de las acciones que se han implementado en nuestro país desde el punto de vista gubernamental, y que puede apoyar a medir el impacto en la salud mental de los trabajadores fue la Norma Oficial Mexicana NOM-035-STPS-2018: Factores de riesgo psicosocial en el trabajo-Identificación, análisis y prevención, de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social a través del Comité Consultivo Nacional de Normalización en Seguridad y Salud en el Trabajo, la cual fue publicada el 23 de octubre del 2018 en el Diario Oficial de la Federación.   Con el objetivo de establecer los elementos para identificar, analizar y prevenir los factores de riesgo psicosocial, definiendo como “Acontecimiento traumático severo” aquel que se caracteriza por la ocurrencia de la muerte o que representa un peligro real para la integridad física de una o varias personas y que puede generar trastorno de estrés postraumático para quien lo sufre o lo presencia.   La vigencia de esta norma entró en vigor al año siguiente de su publicación en el Diario Oficial de la Federación, o sea el 23 de octubre del 2019, y se encuentra dentro del Marco Jurídico del Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el Trabajo, y que obliga al patrón a identificar a los trabajadores que fueron sujetos a acontecimientos traumáticos severos y a valorarlos clínicamente, así como a adoptar medidas preventivas (Apolonio, Joaquín 2018).

Es en estos escenarios en dónde el enfoque centrado en la persona puede permear en la práctica laboral al centrar los procesos dentro del trabajo en sus principales usuarios, o sea en los empleados, como un factor igual o más importante que el mero bienestar económico de la organización.   A este proceso se le conoce como “La experiencia del empleado” en el cual se busca un enfoque en el cual aquello que experimenta el empleado en su centro de trabajo debe de ser comprendida por la organización, de manera percibir la vida organizacional de los colaboradores y sus procesos, dándoles autoridad para que sean los mismos empleados los que identifiquen problemáticas y brinden soluciones de una forma más orgánica.

De acuerdo con las mega tendencias identificadas por Euromonitor Internacional, las personas buscarán un equilibrio en la salud corporal, mental y espiritual, aunque hay que tomar en cuenta de que estas tendencias a nivel global se darán en un escenario en el cual el desarrollo del producto interno bruto de la mayoría de los países puede no crecer o incluso en algunos decrecer, el impacto que se tenga sobre la salud mental de la población, de por si afectada por el entorno psicológico que está dejando la pandemia puede tomar diferentes rumbos, dependiendo de la situación de la región en que se viva en cuanto a mortalidad, desempleo, satisfactores de que dispongan los individuos, así como formas de vivir el aislamiento, en dónde los factores psicosociales lejos de redes afectivas de apoyo puedan afectar el autocuidado de las personas, en el incremento en el uso del alcohol y drogas durante el aislamiento, pudiendo “traer comorbilidades de índole mental como la ansiedad y depresión, trastornos alimentarios, así como adicción a las pantallas” (Pascale, A. 2020).

De acuerdo al estudio de Euromonitor Internacional “Cómo los mercados de consumidores evolucionaran después del coronavirus” el término de bienestar se está redefiniendo, teniendo ahora un enfoque más holístico, de salud física y espiritual, además de que se centrará más en la salud emocional, “con la noción de felicidad convirtiéndose en una perspectiva comercial más tangible” (Sara Boumphrey, 2020) y una revalorización de profesiones en ambientes más acordes con el distanciamiento al aprovechar las nuevas tecnologías y la constante búsqueda de equilibrios emocionales.

En estos tiempos de pandemia y posterior a ella, si es que esto último ocurre, se prevé que las ciencias conductuales tengan una mayor influencia no sólo en la psicología y la sociología, sino también en disciplinas como la gestión de personal, los nuevos enfoques de gestión, el diseño de productos y servicios, así como en la mercadotecnia, buscando cada vez más la diferenciación y las relaciones cooperativas.    Estas iniciativas y prácticas ya no sólo se reducen a los ámbitos de las tradicionales “profesiones de ayuda” como lo son aquellas relacionadas con la educación, el trabajo social y la salud, sino que, también están incluyendo áreas de influencia de ingenieros, diseñadores, mercadotecnistas y administradores, que están empezando a adoptar, no necesariamente con conocimiento de causa, estos conceptos del enfoque centrado en la persona, en pos de mayores índices de lealtad y de utilidades, aceptando la individualidad de los clientes que eligieron servir y los cuales necesitan no sólo aceptar, sino conocer y empatizar en los nuevos contextos pandémicos, los cuales aún en un escenario post pandemia dejarán en las personas nuevas formas de comprender el mundo, consumir y relacionarse entre sí.

Al ser la mayoría de las economías dependientes del consumo para desarrollarse y crecer a pesar de la recesión por la pandemia, es probable que técnicas de marketing como VoC (voice of the customer) se utilice con más frecuencia, con el fin de conseguir mantener los mercados que ya se tienen de una forma más orgánica. (Leisa Gill, Vikkie McCarthy and David Grimmett, 2019) al dirigir los procesos en base a los valores de las personas, en un constante diálogo entre las organizaciones y las personas en una constante interacción, pero sobre todo mostrando y practicando las organizaciones un auténtico interés en las personas, ya que de lo contrario estas podrá percibir una indiferencia o falta de empatía de parte de la organización a su situación particular, que lo haga interrumpir la relación, abandonando el proceso o simplemente estancar una relación que desde la perspectiva del cliente no prosperará.

El pensamiento de diseño (design thinking) enfocado a la innovación centrada en las personas, en el cual el proceso de diseño está centrado en las necesidades de las personas, desde enfoques tanto ingenieriles, como de diseño, de administración y de ciencias sociales, dónde se busca comprender a las personas desde su percepción del entorno, logrando establecer empatía, definir sus puntos de vista de la problemática, generando ideas y creando prototipos los cuales diseñador y cliente experimentan, replanteándose la problemática, desarrollando y mejorando los productos o servicios de una forma más creativa.   Al igual que en el enfoque centrado en la persona, y empatando los términos de Carl Rogers en las condiciones necesarias y suficientes del cambio terapéutico de la personalidad, en el pensamiento del diseño, para que el proceso funcione es necesario que ambas partes estén en contacto psicológico, que el cliente se halle en un estado problemático (de incongruencia), el diseñador sea congruente en su actuar de autenticidad, que lleve a ambos a una comprensión empática del marco de referencia del cliente, sentando las bases para una comunicación que lleve al cambio constructivo.

Esto hará que las empresas busquen crear valor para sus clientes, condicionando a que exista una relación de entendimiento y empatía partiendo de las necesidades, deseos y demandas de las personas, obligando a las organizaciones a tomarse el trabajo de investigar qué es lo que a los clientes que eligieron servir les interesa, aquello que valoran, cuáles son sus necesidades y deseos actuales y futuros, tanto manifiestos como latentes, así como sus motivaciones más profundas, aunque no sean explícitas, explorando de manera conjunta con las personas “aspectos de su experiencia de los que apenas era consciente” (Green Vanaershot,1997).y en base a eso, establecer vínculos de largo plazo al ofrecerles algo que les dé valor un agregado acorde a las nuevas jerarquías de intereses y prioridades de las personas en la era del Coronavirus y en escenarios post pandemia.

Existen diferentes filosofías encaminadas a retomar los principios de la naturaleza humana, y aunque de forma un tanto involuntaria ya que estas iniciativas no necesariamente están basadas en la propuestas y teorías de Carl Rogers y su enfoque centrado en la persona y la tendencia actualizante hacia el desarrollo, si tienen un grado de afinidad con estos preceptos, en lo personal creo que una de las filosofías que más se adaptarán a la nueva realidad, y que considero una de las más auténticas y alineada al enfoque centrado en la persona, es la técnica del KAIZEN (mejora continua), desarrollada a finales de la segunda guerra mundial, y basada en filosofías taoístas y budistas, en dónde los cambios tendientes al desarrollo y la mejora continua se dan de forma gradual, que lleven a esquemas de calidad entendidos estos como parámetros fijados en las necesidades de las personas, las cuales deben trabajar en lograr un mejoramiento progresivo y continuo en su vida personal, familiar, social y de trabajo (Masaki Imai 1989).

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El KAIZEN supone que nuestra forma de vida “merece ser mejorada de forma constante”, por lo que se parte de la orientación al cliente y a su persona, ya que, bajo esta disciplina, se facilita que sea el mismo cliente el que se involucre en su proceso de identificar, reconocer y aceptar sus problemas, con el fin de establecer de forma autónoma planes de desarrollo, disciplina, participación y compromiso.  Aunque esta disciplina es conocida y practicada en occidente en el ámbito de la manufactura, se puede ver que su filosofía va más allá del mero ámbito productivo.

Implica un involucramiento de las personas en los procesos, a diferencia del modelo occidental que juzga y evalúa el desempeño, el KAIZEN toma en cuenta el entorno de aplicación y se enfoca en aspectos de la vida de las personas, aunque no es muy conocida o practicada en la cultura occidental.

 Referencias bibliográficas

Angus, Coronado, Hodgson, Vatcheva (2021) Quantifying Megatrends, expanding your portfolio in the right spaces. Euromonitor International

Boumphrey, S. (2020) How Will Consumer Markets Evolve After Coronavirus? Euromonitor International

Feix, N. (2020) México y la crisis de la COVID-19 en el mundo del trabajo: respuestas y desafíos, Nota técnica país, Panorama laboral en tiempos de la COVID-19, Organización Internacional del Trabajo.

Gill, McCarthy, Grimmett. (2019) Voice of the customer: Creating client centered cultures in accounting firms for retaining clients and increasing profitability. Journal of accounting, business and management. Volume 26 (2) pp. 46-48

Kotler, P. (1999) Marketing management, the Millenium Edition, Ed. Prentice Hall.

Martínez M. (2006). Fundamentación Epistemológica del Enfoque Centrado en la Persona, Polis (15)

Masaaki, I. (1989) KAIZEN, la clave de la ventaja competitiva japonesa, Ed. CECSA Grupo Patria Cultural.

Mon L., River M. (2020) Nuevo modelo de consumo post coronavirus, Entrepreneur Home School

Norma Oficial Mexicana NOM-035-STPS (2018) Factores de riesgo psicosocial en el trabajo, identificación, análisis y prevención. Diario oficial de la Federación

Pascale, A. (2020) Consumo de sustancias psicoactivas durante la pandemia por COVID-19: implicancias toxicológicas desde un enfoque integral y desafíos terapéuticos, Revista Médica Uruguay, 36(3) pp. 333-334

Pezzano G. (2001). Rogers su pensamiento profesional y su filosofía personal, Psicología desde el Caribe, (7) pp. 60-69, Universidad del Norte, Barranquilla, Colombia.

Plaskoff, J. (2017) Employee experience: the new human resources approach, Strategic HR Review, Volume16 (3) pp 136-141

RamírezJ, Castro D., Lerma C, Yela F., Escobar, F. (2020) Mental health consequences of the COVID-19 pandemic associated with social isolation. Colombian Journey of anesthesiology 48(4).

Steinbeck, R. (2011) El «design thinking» como estrategia de creatividad en la distancia, Comunicar, vol. 19, (37) pp. 27-35

Vanaerschot G. (1997) La empatía como proceso dinamizador de los diversos microprocesos dentro del cliente, Más allá de Carl Rogers, pp.47-66

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